96322熱線坐席服務(wù)整體外包采購項目詢價公告
為持續(xù)做好全省交通一卡通及ETC線上平臺客服工作，采購96322客服熱線坐席服務(wù)一年。現(xiàn)采用公開詢價的方式進行詢價采購。
一、詢價單編號：（MGSKJ20220228016）
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序號 |
名稱 |
單位 |
數(shù)量 |
服務(wù)期限 |
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1 |
96322熱線坐席服務(wù)整體外包 |
年 |
1 |
自合同簽訂之日起一年之內(nèi) |
三、服務(wù)內(nèi)容：
根據(jù)甲方需求，按照24小時全天候服務(wù)的平臺工作模式，由乙方負責(zé)提供7*15小時4個席位96322服務(wù)平臺系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)管理和相關(guān)服務(wù)，甲方支付相應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)費。
（一）服務(wù)內(nèi)容及要求：
1、96322服務(wù)平臺建設(shè)
（1）建設(shè)內(nèi)容：本項目采用非甲方自建系統(tǒng)的方式建設(shè)96322服務(wù)平臺。依托整體外包呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)座席功能，移植既有的應(yīng)用軟件繼續(xù)使用，相關(guān)的座席終端電腦、錄音工作站、話務(wù)盒、耳麥等設(shè)備由乙方投入并進行安裝調(diào)試，甲方配合乙方提供相關(guān)資料、證明等材料做好96322服務(wù)平臺的割接工作。
（2）系統(tǒng)切換：成交后兩天內(nèi)切換完成。
2、平臺系統(tǒng)要求
（1）通過96322服務(wù)平臺，對社會公眾提供咨詢、投訴等服務(wù)，實行受理、專家解答、答復(fù)反饋、意見收集一站式流程服務(wù)。
（2）建立信息知識庫：將省統(tǒng)一政策和各地市的個性化業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗等通過統(tǒng)一的內(nèi)容采編、審核口徑形成的豐富知識庫。
（3）實現(xiàn)熱線服務(wù)全程跟蹤考核：通過對熱線接聽的自動錄音、報表系統(tǒng)的實時跟蹤問效，建立“96322”呼叫服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督考核。
3、96322服務(wù)平臺運營管理服務(wù)
（1）委托服務(wù)內(nèi)容：甲方委托乙方對96322服務(wù)平臺進行系統(tǒng)管理、維護，確保平臺運行穩(wěn)定；提供優(yōu)質(zhì)96322服務(wù)平臺接線服務(wù)（包括提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心環(huán)境、標準座席、辦公場地、人員培訓(xùn)、服務(wù)報告等）。
（2）服務(wù)方式：乙方成立項目管理工作小組，負責(zé)平臺建設(shè)和運營管理過程中各類業(yè)務(wù)、技術(shù)問題的協(xié)商、評估及具體工作的落實、執(zhí)行，實現(xiàn)平臺的正常運行。由乙方提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心環(huán)境和辦公場地，對熱線人員進行招聘、培訓(xùn)，并對熱線人員進行日?？记凇⒖己?、排班管理，注重服務(wù)質(zhì)量分析管控，確保96322服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量達到甲方要求。
4、服務(wù)要求
（1）乙方提供7*15小時4個坐席的96322服務(wù)平臺接線服務(wù)，包括電話、微信等話務(wù)對接服務(wù)。每通話務(wù)系統(tǒng)文字檔案必須保存180天以上，錄音必須保存90天。
（2）乙方應(yīng)制定專門的熱線服務(wù)負責(zé)人，負責(zé)對熱線服務(wù)接線員進行管理和考核，并定期（每月5日前）向甲方提交96322客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告。
（3）乙方設(shè)置 5*8小時客服投訴電話（投訴電話：13358241179），并確保有投訴處理人員接聽電話；乙方接到甲方的投訴電話后應(yīng)于1小時內(nèi)響應(yīng)，并及時妥善處理好投訴事件，維護甲方電話服務(wù)平臺的正常運行及良好形象。
（4）乙方應(yīng)指定專門技術(shù)服務(wù)人員1至2名負責(zé)對甲方的96322服務(wù)平臺系統(tǒng)進行定期巡檢維護，并對甲方進行必要的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。
（5）服務(wù)期間，如因甲方業(yè)務(wù)需要需增配坐席，雙方協(xié)商并以甲方最終確認單作為增配坐席的結(jié)算依據(jù)。
四、服務(wù)應(yīng)達到的目標：保障福建交通一卡通96322服務(wù)平臺穩(wěn)定運行，并為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的接線服務(wù)。
五、提供運營管理服務(wù)的地點：福州。
六、最高限價及付款方式：
（一）最高限價：詳見報價文件。
（二）付款方式：合同簽訂后，每季度服務(wù)結(jié)束后的于7個工作日內(nèi)，乙方提供季度服務(wù)報告給甲方，甲方按季度支付合同金額的25%服務(wù)費至合同結(jié)束為止;在支付款前需收到與支付金額等額的6%增值稅專用發(fā)票(后續(xù)開票根據(jù)國家增值稅稅率調(diào)整進行相應(yīng)調(diào)整，價格隨之調(diào)整)。
七、報價要求
（一）報價人資格要求
1.本次詢價要求報價人具有有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，且具有獨立法人資格的服務(wù)商。
2.本項目的報價人只能提交一份報價文件，但如果報價人之間存在下列互為關(guān)聯(lián)關(guān)系的情形之一的，不得同時參加本項目報價，違反規(guī)定的，均為無效報價：
A、法定代表人為同一人的兩個及兩個以上法人；
B、母公司與絕對控股子公司；
C、均為同一法人或自然人直接或間接持股50%及以上的被投資公司。
凡愿意參加報價的報價人請于2022年3月2日18：00前（北京時間），發(fā)送報名材料電子郵件（報名項目、報名單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照電子版附件）到本詢價公告的電子郵箱地址scb@mgskj.com進行報名登記，領(lǐng)取報價文件。
（三）報價文件遞交
1.報價文件遞交截止時間（報價截止時間，下同）為2022年3月3日15時30分（北京時間），報價人應(yīng)于當(dāng)日15時30分之前將報價文件遞交至福建交通一卡通有限公司（地址：福州市晉安區(qū)金雞山路27號一號樓七層）。報價文件須加蓋企業(yè)公章并將報價文件信封加蓋密封章后遞交我司，在封面上清晰標明詢價編號、報價人名稱、報價人聯(lián)系人或委托人等信息。如有變動另行通知。（郵編：350011）
2．詢價人定于2022年3月3日15時30分在同一地點舉行公開評審，逾期送達的或者未送達指定地點的報價文件，詢價人不予受理，報價人自行考慮時間。
（四）按《報價文件》的格式進行報價；
（五）該報價為一次性含稅報價，包括人員、材料等費用；
（六）無論詢價結(jié)果如何，報價人自行承擔(dān)因報價所發(fā)生的所有費用。
八、未完全響應(yīng)本公告要求提交報價文件或未按本公司提供的報價文件格式進行遞交的，視為無效報價。
九、放棄成交資格的供應(yīng)商，在12個月內(nèi)我司有權(quán)拒絕該供應(yīng)商參與本公司所有的詢價活動。
十、資格審查和評審辦法
（一）采用資格后審方式對報價人進行資格審查。
（二）評審辦法：最低價成交法
詢價人：福建交通一卡通有限公司
地址：福建省福州市晉安區(qū)金雞山路27號1號樓7層
聯(lián)系人：郭女士
聯(lián)系電話：0591-38358836
聯(lián)系郵箱：scb@mgskj.com
福建交通一卡通有限公司
2022年2月28日